天津市应急外语服务研究院研究员、天津外国语大学英语学院副教授 郑淑娟
应急语言外语志愿者服务队伍的建设是“十四五”期间深化应急管理体制改革过程中的重要一环。以习近平同志为核心的党中央坚持以人民为中心的发展思想，人民至上、生命至上。“十三五”期间的疫情防控中，语言服务志愿者群体的很多语言创新服务功不可没。但是从长远看，我国的应急语言服务仍然停留在“急发，突发应对”层面，尤其是高端语言服务志愿者的服务能力，队伍良性发展发面仍然明显不足。对高校应急外语志愿者而言，全面“提升行业救援力量的专业水平”更要强调加强对志愿者伦理管理与价值引导。志愿者在进行服务时仅仅语言过关但是没有相应的文化信息储备，并不能代表他们有能力进行服务。志愿者服务队伍庞大，但是信息分配、服务能力及服务意识并不能完全统一。 这些问题在志愿者服务于低技能外籍劳务人员（low-skilled labor force）时表现尤为突出。
因此，加强国家高素质应急语言服务志愿者队伍的建设对我国处理重大公共突发事件或其他紧急事件有着深远而积极的意义。
应急外语志愿者在服务于低技能外籍劳务人员时遇到的问题有：
一、标准外语与方言外语之间的差异产生的沟通问题
疫情防控期间，居家隔离政策限制了人们传统的沟通方式，语言沟通不畅容易造成很多误解，甚至危及生命，尤其是一些边缘弱势群体可能会因为无法及时了解突发事件及应对措施继而造成更多的次伤害。
语言文字是各民族在自身历史发展进程中形成和发展起来的，同一语系，因地域、历史背景等因素不同也会有很明显差异。例如，来自于澳大利亚本土的外籍人员可能无法听懂来自于欧美的外籍人员的英语，而国内高校语言专业学生在日常语言学习中更强调对标准英音或美音的掌握，因而在应急外语服务时可能会引发误解。
二、低技能外籍劳务人员的文化背景产生的问题
随着全球化进程的展开，来到中国的低技能外籍劳务人员日益增多，由于语言和身份问题，一部分人无法或不愿求助于国内语言服务，无法及时了解我国应对危机事件的政策措施。国内高校语言志愿者在课堂上了解的外国文化通常是一种普适性文化，在进行志愿服务过程中他们所面对的则是个体或者特殊的小群体，他们有着自身的习俗，习惯和思维方式，即使同一种族，因其来自自身地域和经历不同也会产生不同的认知。
三、语言志愿者的专业素质不足
对外应急语言服务志愿者主体由高校外语专业学生构成，大部分学生接接触到的目标语言的文化背景知识来自于课堂书面介绍，针对特殊群体的实际需求应对能力缺乏有效的训练，同时，学生志愿者的心理素质、保密意识和服务精神方面都是做好合格的志愿者的必备条件，目前高校对这些方面的培训还明显不足。
针对以上情况，应急语言服务应在以下方面进行改进。
一、提高志愿者对目标语言与标准语言差异的认识能力
“十四五”规划指出，应该深化理论研究，编发应急管理理论释义读本。高校一方面要加大应急管理标准外文版供给，同时针对地技能外籍劳务人员的现状，也要注意一些方言、口音的校对，从而提升信息“发布覆盖率、精准度和时效性。在2020年新冠疫情在武汉蔓延初期，因方言问题也曾引发医患之间的沟通障碍，各地医疗服务团队及时编写了武汉方言与普通话的对照本，为武汉战役的最终胜利保驾护航，这也为高校外语应急语言服务提供了范本。高校科研队伍可针对同一外语在不同地域，不同主体进行日常交流过程中的方言差异编写小册子，及时对志愿者进行培训，这一做法不仅有利于志愿者更好进行应急服务，而且对他们未来职业发展也有所裨益---高校“养兵”，社会“模拟练兵”，一旦作战，才可能“全民皆兵”。
从宏观层面，在整个应急体系中，语言服务经常被放在次要层面，政府机构首先面对的是多数群体，这就容易导致弱势群体无法及时得到正确有效的信息，无法得到快速救援。应急外语志愿者服务可以采用“以网格化管理为切入点”的方式，建立完善语言服务“第一响应人”制度。在平时的培训中，志愿者应在平时分组与多语群体建立信任机制，维持良好的社会关系，处理好与各个群体的跨文化交流，加强对外语服务网格员的应急预案宣传培训，制定落实应急演练计划。可以参考法国在新冠疫情期间专门为华人开通的急救热线和专为弱势群体开发的数字化平台。
这就需要在对志愿者日常的培训中，增加文化知识的注入，追踪产生差异的文化背景，社会现状的影响效力等方面的内容。高校课堂教学中适当调整现实例证，新闻事件的比重，组织模拟操练，细化同一语种，不同族群的身份，心理，传统，习俗和语言特征，以人道主义为出发点。定期开展“回头看”，按照常态应急与非常态应急相结合的方式，对志愿者团体服务相互交流，进行总结，以便更加完善应急语言服务体系。
“十四五”规划要求“加强综合型、复合型、创新型、应用型、技能型应急管理人才培养”。这与近年来，国内各大高校致力于推动课程思政元素进课堂异曲同工。“思政育人”与专业教育的有机融合，使各类课程与思想理论课形成了协同效应。就应急服务而言，作为高端型服务人员，志愿服务不仅要体现在热情、爱心方面，更应注意自身语言水平，文化积淀，专业素质，心理素质，保密意识等各方面能力的培养，高校应建立起良好的定期培训和继续教育制度，不断提升应急管理外语志愿者的政治素养和业务能力，定期演练，才能更好地在危机事件发生时迅速有效地投入到志愿服务之中。
结语
当前，全球化与城市化进程迅猛，跨国交往频繁，中国政治经济的快速发展也吸引着越来越多的外籍劳务人员。高校在培养高素质高水平应急语言志愿队伍时，应更多审视文化内涵的注入，科学素养教育和用外语汲取专业信息的能力，培养所有受过高等教育的公民在未来都能从容地应对可能出现的更大的社会变革和自然进化的挑战。 （中国日报天津记者站）
